|
|
|
Тайный покупатель
В конкурентной борьбе российских компаний все большее значение придается качеству обслуживания. Подсчитано, что затраты на привлечение нового клиента в 8 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте десятерым. Так как же выявить слабые звенья среди персонала?
Технология Mystery Shopping ("Таинственный покупатель") – анонимная оценка качества обслуживания клиентов компании специально подготовленными агентами - была изобретена в США. Еще в начале 1970-х годов прошлого века супермаркеты и торговые сети стали практиковать анонимные контрольные покупки, чтобы получить наиболее точное представление о том, как ведется обслуживание клиентов в магазине. 85% всех компаний в мире используют эту технологию для того, чтобы остаться на плаву.
«Тайный покупатель» в его современном виде полезен не только для единовременного контроля. Он позволяет "держать в тонусе" сотрудников постоянно, поскольку те знают, что проверить их могут в любую минуту.
К тому же он дает возможность отслеживать рост профессионализма персонала от проверки к проверке. Одновременно взгляд со стороны дает возможность выявить такие недостатки и просчеты в сервисе, которые изнутри системы не видны.
На сегодняшний день во всем мире эта технология считается одним из самых эффективных инструментов по повышению уровня сервиса.
С каждым годом растет популярность "таинственных покупателей" и число российских компаний, обращающихся к услугам специалистов. Например, Mystery Shopping используют практически все аптечные ритейлеры, и больше половины из них – на аутсорсинге.
Цели исследования:
Оценка персонала аптеки с точки зрения соблюдения Стандартов обслуживания клиентов, успешности их внедрения и эффективности при обслуживании клиентов.
Оценка уровня подготовленности первостольников: знания технологии продаж, умения налаживать контакт с клиентами, грамотный подбор необходимого препарата.
Проверка лояльности первостольников к клиентам – предложение препарата необходимой ценовой категории, честность в характеристике препарата, сдержанное поведение в конфликтной ситуации, к владельцам – отсутствие необоснованных скидок, уважительное отношение к своей аптеке, стремление к увеличению прибыли, к производителям – полная характеристика препаратов, подчеркивание важнейших преимуществ для клиента, правильное позиционирование препарата.
Сравнение себя с конкурентами.
В ходе посещения аптек инициатора подобного исследования, а так же аптек – конкурентов, проводится сравнительный анализ с выявлением сильных и слабых сторон.
Консалтинговая группа «МаксАл» оказывает полный спектр услуг по проведению программы Mystery Shopping ("Таинственный покупатель").
|
